Om huurders met een betaalachterstand zo goed mogelijk helpen, wil je zo vroeg als het kan passende hulp bieden. Samenwerken met partners als de gemeente en lokale instanties is daarbij essentieel. Volkshuisvesting Arnhem – verantwoordelijk voor zo’n 12.000 woningen – heeft daarom afgelopen jaar haar huurincassoproces onder handen genomen. Wat is er precies veranderd, wat heeft de organisatie geleerd van collegacorporaties en wat was het resultaat? CorporatieGids.nl sprak erover met Consulent Sociaal Incasseren Remco Wiegerinck.

Huurders die hulp nodig hebben nog beter kunnen helpen. Dat was het doel van Volkshuisvesting Arnhem toen ze vorig jaar besloten om het huurincassoproces te verbeteren. Remco: “Binnen de afdeling Sociaal Incasseren hebben we verschillende stappen gezet. Zo zijn we veel meer gaan acteren aan de voorkant van het proces en zoeken proactief contact met huurders waar nodig. Waar we in het verleden kozen voor een snelle oplossing, zijn we nu op zoek naar een duurzame, structurele oplossing.”

Goed contact met huurders

De essentie van een goed, efficiënt huurincassoproces is volgens Remco heel simpel en tegelijkertijd complex: “Het belangrijkste is dat we goed contact hebben met onze huurders. Daar moet je iedere dag als organisatie in investeren. Als huurders voldoende vertrouwen hebben in jou als Consulent Sociaal Incasseren, is er meer mogelijk en kunnen problemen voorkomen worden. Hierin schuilt uiteraard ook de moeilijkheid aangezien niet iedereen dit vertrouwen heeft of denken dat ze zelf hun problemen kunnen oplossen. Het is dus noodzaak om contact te leggen met de huurder; schriftelijk, telefonisch of anders via een huisbezoek. De toegevoegde waarde van het huisbezoek is enorm, zeker wanneer het contact met een huurder vrijwel onmogelijk is.”

Vroegsignalering

In zijn werk heeft Remco veel te maken met sociale minima. “Huurachterstanden van twee maanden of meer is voor deze groep een groot probleem. Tegelijkertijd speelt er vaak meer en zijn er ook andere schulden. Door huurders vroeg te helpen, kan erger worden voorkomen. Daarbij hebben we onze werkwijze aangepast om achterstanden sneller in beeld te krijgen. Dat gebeurt over afdelingsgrenzen heen, bijvoorbeeld in samenwerking met de gemeente. Een voorbeeld hiervan is dat huurders hun huurschulden bij ons kunnen regelen. Als de huurder binnen een jaar om een nieuwe betalingsregeling vraagt, dan worden ze in bepaalde omstandigheden doorgestuurd naar Rijnstad voor een budgetcheck. Rijnstad verzorgt onder andere de vroegsignalering in onze gemeente en bereiken procentueel meer huurders dan het landelijk gemiddelde. Zij dienen als voorportaal naar verdere hulpverlening waaronder budgetbeheer, onder bewindstelling of schuldhulpverlening. Door huurders door te verwijzen naar Rijnstad geef je hen ook de mogelijkheid om goed contact te krijgen met de inwoners en grip op wat er speelt. Door samen te werken en met elkaar op te trekken, krijg je betere resultaten en huurders die beter worden geholpen.”

Kijkje in de keuken

Bij het verbeteren van het incassoproces heeft Volkshuisvesting Arnhem eerst een kijkje in de keuken gekregen bij collegacorporatie Welbions. “Wat ons daar als eerste opviel was de positieve sfeer en rust op de afdeling,” blikt Remco terug. “We zagen een afdeling waar de taakverdeling voor iedereen duidelijk was. Er was grip op de dossiers en waar nodig kon men elkaar helpen of zaken overnemen.”

Veel verandering

De Arnhemmers besloten op basis van dat bezoek hun eigen proces aan te pakken. “Eigenlijk is sindsdien alles veranderd. We zijn meer gaan werken aan de voorkant van ons proces en zijn nog steeds bezig om sociaal incasseren handen en voeten te geven. Daarnaast zijn de banden met hulpverleningsinstanties verbeterd zodat we meer precieze hulp kunnen aanreiken. We hebben daarbij ook de software van Mind2Pay geïmplementeerd wat ons enorm helpt bij de dagelijkse werkzaamheden. Mind2Pay geeft ons ruimte om aandacht te geven aan huurders die dat nodig hebben omdat het verschil maakt tussen degene die de huur goed betalen en hen die vaker achterstanden hebben. Daarnaast geeft de software ons grip aan opvolgingsacties. Dit heeft in een korte periode al verbetering van cijfers laten zien.”

First-time-right

Een goed huurincassoproces is de basis van waaruit je werkt, vervolgt Remco: “Onze medewerkers dienen naast het proces goed te luisteren welke hulpvraag er is en wat er nodig is om de huurder te helpen. Daarnaast is het hun taak maatwerk te leveren waar nodig. Hoe beter de medewerker op de hoogte is welke tools hij of zij tot haar beschikking heeft, hoe beter de huurder geholpen kan worden. First-time-right is daarbij het streven, want dat kan het verschil maken tussen problemen oplossen of juist verergeren.”

Een schuldenvrij leven

“We zijn op alle vlakken flink aan het investeren om de samenwerking met lokale partners en huurders verder te verbeteren,” sluit Remco af. “Dit is een proces dat tijd nodig heeft. De schuldenproblematiek is een groot probleem. De verbeteringen maken dat voor meer huurders een schuldenvrij leven haalbaar is. De drempel is verlaagd door het minnelijke schuldverleningstraject te verkorten van 36 naar 18 maanden. Als we het voor elkaar krijgen om deze huurders sneller te signaleren en weten te overtuigen dat een schuldenvrij leven haalbaar is, zal er heel veel veranderen.”

Bron: CorporatieMedia, Foto: Volkshuisvesting Arnhem